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石開(kāi)CRM解決方案

 CRM這個(gè)名詞在Internet上是隨處可見(jiàn)的，基本只要是做管理軟件的IT公司都會(huì)做CRM軟件的研發(fā)。CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。當(dāng)然現(xiàn)在很多人都把CRM軟件和營(yíng)銷(xiāo)軟件歸在一起，我認(rèn)為了CRM軟件的一部分是營(yíng)銷(xiāo)軟件，而營(yíng)銷(xiāo)軟件也包括CRM軟件，但是兩者是不能夠畫(huà)等號(hào)的。
    咱們簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)CRM就是一個(gè)通過(guò)不斷的加強(qiáng)與客戶(hù)的交流、不斷的了解顧客的需求，從而不斷的對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，最終達(dá)到滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程！
    咱們CRM其實(shí)注重是與客戶(hù)的交流與溝通，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)是以客戶(hù)為主了，而不再是傳統(tǒng)的產(chǎn)品、市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，CRM可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。為什么咱們這么說(shuō)呢？因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)很開(kāi)放了，很少存在在某一行業(yè)一家獨(dú)大的局面。就拿現(xiàn)在微軟來(lái)說(shuō)，以前就它一家做操作系統(tǒng)（windows），但是現(xiàn)在有Unix，Linux 等等，所以有了競(jìng)爭(zhēng)，廠(chǎng)家就不得不從原來(lái)以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的以顧客為中心，因?yàn)樵蹅兛蛻?hù)有了更多的選擇。
    其實(shí)CRM并不是這幾年的產(chǎn)物，這種以‘顧客為中心’的理念其實(shí)在國(guó)外最早可以追溯到上世紀(jì)50年代，CRM在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心，當(dāng)時(shí)有很多企業(yè)都是寄望通過(guò)改進(jìn)技術(shù)、壓縮成產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來(lái)提高增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率，但是結(jié)果卻讓他們并不滿(mǎn)意，所以就有一部分企業(yè)轉(zhuǎn)而開(kāi)始研究客戶(hù)的心理，研究客戶(hù)的需求變化，加緊與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系，他們認(rèn)為既然顧客不來(lái)找自己，那就咱們自己去尋找客戶(hù)，與其尋找新客戶(hù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不如有限考慮以前的客戶(hù)。就在這種形勢(shì)下，咱們的CRM就應(yīng)運(yùn)而生了！  
    當(dāng)然CRM之所以興起也有其自身的優(yōu)勢(shì)，他將一些實(shí)際操作非常復(fù)雜的操作全都基于一體，簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。而且還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。給咱們客服人員在接到客戶(hù)電話(huà)的瞬間就能知道該客戶(hù)的詳細(xì)資料(包括，姓名，電話(huà)，所在公司，生日，甚至是其上次交易的時(shí)期與數(shù)量)；又比如當(dāng)客戶(hù)快要生日了，CRM軟件會(huì)自動(dòng)提示您是不是該問(wèn)候一下客戶(hù)了，等等一些加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系與交流的軟件，試想如果咱么有了這么一種‘企業(yè)保姆’，咱們還會(huì)擔(dān)心抓不主老顧客的心么？
    當(dāng)然有些朋友可能會(huì)說(shuō)了，‘我不用什么CRM，我這里的客戶(hù)關(guān)系照樣管理的很好’。這個(gè)咱們承認(rèn)，當(dāng)然咱們還是要說(shuō)一句‘您沒(méi)有使用CRM軟件，可能您也能把客戶(hù)關(guān)系管理的很好，但是如果您使用了CRM軟件就會(huì)把客戶(hù)關(guān)系管理的更好’。以前有句話(huà)叫‘顧客就是上帝’，其實(shí)現(xiàn)在也有很多企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)就是我們的資源，因?yàn)樵蹅冎灰c客戶(hù)關(guān)系管理好了，那么一旦客戶(hù)有什么新的需求，他們肯定會(huì)首先考慮咱們，那么這個(gè)時(shí)候咱們就有很大的機(jī)會(huì)把它變成咱們的財(cái)富！